Gestión de Incidencias (GI)

Introducción Este módulo forma parte del grupo de Gestión Front-end, el cual proporciona la administración de las oficinas bancarias, ATMs, cajas de depósito transfer, establecimientos de retail y cajas de seguridad ingresadoras en el retail. GI proporciona la gestión de las incidencias relacionadas con los ATMs.

Contexto Empresarial
La disponibilidad de máquinas Cash-in y Cash-out como los ATMs o las máquinas de depósito se ve influenciada por el propio funcionamiento de la máquina. Las máquinas requieren de un tipo de mantenimiento que está dividido en primera línea y segunda línea. El mantenimiento de primera línea lo puede hacer una CIT o un empleado del banco. El mantenimiento de segunda línea por lo general necesita al fabricante o al proveedor para que acuda al lugar y solucione el problema.

Descripción
El malfuncionamiento de una máquina generará en muchos casos un código de error que se mandará al módulo GM. En algunos casos el malfuncionamiento de una máquina será determinado por un empleado de la oficina bancaria o cualquier otro empleado local. Esto también dependerá de la frecuencia con la que la máquina sea capaz de mandar códigos de error al módulo GM. En el módulo GM, el código de error es interpretado y la máquina aparecerá offline mostrando el motivo y el código de error.

Una incidencia se puede crear de dos maneras: O bien automáticamente en el módulo GM, o manualmente en el módulo GI por un usuario local o central. La incidencia se relaciona con una máquina procesadora de efectivo específica y se añade al monitor de incidencias, donde queda visible. El SLA acordado para ese tipo de incidencias se toma del módulo de Gestión de Contratos y se usa para una medición continua.

El incidente generará una orden de mantenimiento que contiene un conjunto de actividades relacionadas con el código de error. El equipo de servicio/mantenimiento recibe la orden en su terminal de mano y realiza el trabajo asociado. Si se necesita al fabricante o proveedor para una actuación de mantenimiento de segunda línea, se reenvía el mensaje al fabricante con los detalles de la incidencia. Se llega a un acuerdo con el fabricante y se acuerda una fecha y hora para la actuación. Cualquier consumible que se necesite para la actuación (por ejemplo, un rollo de la impresora de la máquina) se registra en el mismo terminal de mano. Después de finalizar la actuación, la incidencia normalmente se cierra y se registra todo el trabajo real realizado.

El módulo informa del comportamiento de la incidencia en comparación con el SLA acordado con el cliente.

Input del módulo
· Horarios de apertura del lugar y configuraciones
· Códigos de error de las máquinas
· Información del SLA

Output del módulo
· Pedidos para el mantenimiento de primera y segunda línea

Perfil de Usuario
Jefe de Mantenimiento, Director de oficina bancaria, Fabricante, Ingeniero