Gestión de Quejas (GQ)

Introducción
Este módulo forma parte del grupo de Gestión Front-end, el cual proporciona la administración de las oficinas bancarias, ATMs, cajas de depósito transfer, establecimientos de retail y cajas de seguridad ingresadoras en el retail. EL GQ gestiona todas las quejas y consultas relacionadas con un servicio, un pedido, un ATM, una ubicación o una factura.

Contexto Empresarial
La interacción con los clientes sobre la calidad del servicio es muy importante para los bancos y las CITs. Cada queja tiene que ser investigada por la persona más adecuada de la compañía, y las resoluciones de las quejas tienen que ser reportadas regularmente.

Descripción
Un cliente es capaz de registrar su queja relacionada con un servicio o máquinas Cash-in y Cash-out hasta donde le autorice su perfil de usuario. La queja se muestra entonces en el monitor de quejas para un posterior procesamiento. Todas las quejas tienen un nivel de servicio acordado para que sean resueltas y se responda al cliente. La queja es reenviada a la persona que tiene responsabilidad sobre el cliente específico al cual se refiere la queja. El módulo contiene una estructura de árbol que permite un registro específico relacionando a ciertas personas con ciertas quejas. La persona responsable de solventar la queja registra todas las acciones tomadas para resolver el problema y su finalización. El cliente recibe actualizaciones acerca de su queja con cada cambio habido en la información disponible referida a su queja. Las quejas son comparadas con los niveles de servicio acordados.

Input del Módulo
· Quejas

Output del Módulo
· Resolución a la queja e información

Perfil del Usuario
Departamento de Servicio al Cliente, Jefe de Clientes, Jefe de Operaciones, Cliente